Servei d'atenció al client
CaixaBank s'ha dotat d'un Servei d'Atenció al Client encarregat d'atendre i de resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup CaixaBank adherides a aquest servei.
Els clients poden presentar les seves reclamacions davant el Servei d'Atenció al Client a l'adreça postal, carrer Pintor Sorolla, 2-4, 46002, València, a l'adreça electrònica [email protected], en el formulari especialment habilitat per fer-ho o a qualsevol de les oficines de CaixaBank.
També pot fer una reclamació a través del següent formulari.
En tot cas, el Servei d'Atenció al Client li emetrà un justificant de recepció de la seva reclamació amb el codi identificador en els dies següents a la data de recepció d'aquesta.
Si no estàs d'acord amb un càrrec de la teva targeta i encara no has iniciat la sol·licitud de devolució de l'operació de la teva targeta, aquest formulari no és el canal per fer-ho. Aquí t'expliquem els passos per poder iniciar una sol·licitud de devolució d'operació de la teva targeta.
El Servei d'Atenció al Client disposa d'un termini màxim d'1 mes amb caràcter general i 15 dies hàbils en el cas de reclamacions sobre serveis de pagament per resoldre les reclamacions d'acord amb el seu reglament de funcionament. En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini indicat sense que s'hagi emès cap pronunciament, el client pot formular la seva reclamació davant dels serveis de reclamacions dels supervisors.
Els clients poden formular altres tipus de peticions, com ara consultes o suggeriments, a través d'Accés a Atenció al client
Les reclamacions que formulin els partícips i els beneficiaris dels plans de pensions del sistema individual hauran de presentar-se davant el Defensor del Partícip. Així mateix, els socis ordinaris i els beneficiaris de les EPSV de modalitat individual hauran de presentar les seves queixes o reclamacions davant el Defensor de l'Associat. Per a tots dos òrgans, l'adreça postal és C/ Velázquez, 80, 1a dreta, 28001 Madrid i l'adreça electrònica és [email protected]. Per a més informació, consulti l'apartat “Reclamacions” del web de VidaCaixa www.vidacaixa.es
Reglaments
1. Reglament per a la defensa del client de CaixaBank (pdf)
Serveis de reclamacions dels supervisors
2. Serveis d'inversió i mercat de valors: les reclamacions es poden adreçar a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (C/Edison, 4-28006 Madrid)
2.1. Formulari de reclamació individual (pdf)
2.2. Formulari de reclamació col·lectiva (pdf)
3. Assegurances i plans de pensions: les reclamacions poden adreçar-se la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (Pº de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (PDF)
Plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
Informació al consumidor (Catalunya)
Es fa constar l'existència del servei de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Hi ha fulls oficials de reclamació/denúncia a la disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servei telefònic gratuït d'atenció al client a través dels números +34 938 87 25 25 i 900 40 40 90. Igualment, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, les persones consumidores poden demanar un model de les condicions generals dels contractes de serveis financers bàsics que puguin estar interessats a concertar.
Informació al consumidor (Andalusia):
Les persones consumidores a Andalusia, en aplicació del Decret 82/2022, de 17 de maig, pel qual es regulen els fulls de queixes i reclamacions de les persones consumidores i usuàries a la Comunitat Autònoma d'Andalusia, poden presentar una reclamació o queixa en suport paper o format electrònic, segons el model que s'estableix a l'Annex II d'aquesta norma. Les reclamacions es podran presentar al Servei d'Atenció al Client a l'adreça postal carrer Pintor Sorolla, 2-4, 46002 València; a l'adreça electrònica [email protected], o a qualsevol de les oficines de CaixaBank.
La persona consumidora podrà obtenir el full de queixes i reclamacions a través del portal web www.consumoresponde.es: Annex I HQR Decret 82-2022 (actualitzat el 18-10-2022).pdf (consumoresponde.es)
Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació
- Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i altres lleis complementàries.
- Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació
- Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
Préstecs hipotecaris:
- Llei 2/1994, de 30 de març, () sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
- Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
- Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
- Llei 3/2016, de 9 de juny, per a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries en la contractació de préstecs i crèdits hipotecaris sobre l'habitatge.
- Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.
Crèdit al consum:
- Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
Normativa general sobre serveis bancaris
- Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
- Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
- Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.
Serveis de pagament
- Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
- Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
- Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.
Serveis d'inversió
- Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del mercat de valors.
- Reial decret 217/2008, de 15 de febrer del Ministeri d'Economia i Hisenda, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre el fullet informatiu de les tarifes i el contingut dels contractes tipus.
- Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers.
Servei d'atenció al client
- Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
- Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
- Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.