Service clientèle

CaixaBank a mis en place un service d'assistance à la clientèle pour traiter et résoudre les plaintes et les réclamations de ses clients et des entités du groupe « CaixaBank » qui adhèrent à ce service.

Les clients peuvent présenter leurs réclamations au Service Clientèle à l'adresse postale, calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia, à l'adresse électronique [email protected], sur le formulaire spécialement prévu à cet effet ou dans n'importe quelle agence de CaixaBank.

La réclamation peut également être déposée à l'aide du formulaire suivant.

Formulaire 

Si vous n'êtes pas d'accord avec un prélèvement effectué sur votre carte et que vous n'avez pas encore initié la demande de remboursement de cette transaction, ce formulaire ne vous permettra pas de le faire. Ici, nous vous expliquons les étapes à suivre afin d'initier une demande de remboursement d'une transaction par carte.

Le service d'assistance à la clientèle dispose d'un délai maximum d'un mois en général et de 15 jours ouvrables dans le cas de plaintes concernant les services de paiement pour résoudre les plaintes conformément à sa réglementation opérationnelle. En cas de désaccord avec la décision ou si aucune décision n'a été prise dans le délai imparti, le client peut déposer une réclamation auprès du service de réclamation des superviseurs.

Les clients peuvent formuler d'autres demandes, telles que des questions ou des suggestions, via l'accès au service client

Les réclamations des affiliés et des bénéficiaires de régimes de retraite individuels doivent être soumises au médiateur pour les affiliés. De même, les membres ordinaires et les bénéficiaires des EPSV de modalité individuelle doivent déposer leurs plaintes ou réclamations auprès du médiateur de l’associé. Pour les deux organismes, l'adresse postale est C/ Velázquez, 80, 1ª derecha, 28001 Madrid et l'adresse électronique est [email protected]. Pour plus d'informations, consultez la section « réclamations » du site Internet de VidaCaixa www.vidacaixa.es

Règlements
 

1. Règlement du médiateur de la clientèle de CaixaBank (pdf)


Service des réclamations des superviseurs
 

1. Services bancaires : Les réclamations peuvent être adressées au service des réclamations de la Banque d'Espagne (c. de Alcalá, 48, 28014, Madrid) (pdf) 

https://www.bde.es/bde/en/

2. Services d’investissement et marché boursier : Les réclamations peuvent être adressées à la Comisión Nacional del Mercado de Valores (C/Edison, 4 - 28006 Madrid).
2.1. Formulaire de réclamation individuelle (pdf)
2.2. Formulaire de réclamation collective (pdf)
3. Régimes d'assurance et de retraite : Les réclamations peuvent être adressées à la Direction générale des assurances et des fonds de pension (Pº de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)

Plate-forme de règlement des litiges en ligne de l'Union européenne

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage


Information aux consommateurs (Catalogne)

Notons l'existence du service de consultation téléphonique des consommateurs, fourni par la Generalitat de Catalunya, par le biais du numéro 012. Des formulaires officiels de réclamation sont mis à la disposition des clients. L'entité dispose d'un service d'assistance téléphonique gratuit au +34 938 87 25 25 et 900 40 40 90. Notons également que, conformément aux dispositions de la loi 22/2010, du 20 juillet, sur le code de la consommation de Catalogne, les consommateurs peuvent demander un modèle des conditions générales des contrats de services financiers de base pour lesquels ils souhaiteraient conclure un contrat.

Information au consommateur (Andalousie) :

Les consommateurs d'Andalousie, en application du « décret 82/2022, du 17 mai, qui réglemente les formulaires de réclamations et de plaintes pour les consommateurs et les utilisateurs de la communauté autonome d'Andalousie », peuvent présenter une réclamation ou une plainte sur papier ou par voie électronique, selon le modèle figurant à l'annexe II du présent règlement. Les réclamations peuvent être adressées au service clientèle à l'adresse postale suivante : Calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia ; à l'adresse électronique [email protected], ou dans n'importe quelle agence de CaixaBank.

Les consommateurs peuvent obtenir le formulaire de réclamations et de plaintes à travers le portail web www.consumoresponde.es : Annexe I Décret HQR 82-2022 (mis à jour le 18-10-2022).pdf (consumoresponde.es)

Règlement général sur la protection des consommateurs et conditions générales des contrats

  • Décret législatif royal 1/2007, du 16 novembre, approuvant le texte révisé de la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs et d'autres lois complémentaires.
  • Loi 7/1998 du 13 avril 1998 sur les conditions générales de passation des marchés.
  • Loi 7/2017 du 2 novembre 2017 transposant en droit espagnol la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative aux modes alternatifs de résolution des litiges en matière de consommation.

Prêts hypothécaires:

  • Loi 2/1994 du 30 mars 1994 () sur la subrogation et la modification des prêts hypothécaires.
  • Décret-loi royal 6/2012, du 9 mars, sur les mesures urgentes de protection des débiteurs hypothécaires sans ressources.
  • Loi 1/2013, du 14 mai, sur les mesures visant à renforcer la protection des débiteurs hypothécaires, la restructuration des dettes et la location sociale.
  • Loi 3/2016, du 9 juin, pour la protection des droits des consommateurs et des utilisateurs dans la conclusion de prêts hypothécaires et de crédits au logement.
  • Loi 5/2019 du 15 mars, régissant les contrats de crédit immobilier.

Crédit à la consommation:

  • Loi 16/2011, du 24 juin, sur les contrats de crédit à la consommation.

Règlement général sur les services bancaires

  • Ordonnance EHA/2899/2011 du 28 octobre 2011 du ministère de l'économie et des finances sur la transparence et la protection des clients dans les services bancaires.
  • Circulaire 5/2012 de la Banque d'Espagne du 27 juin 2012 aux établissements de crédit et aux prestataires de services de paiement sur la transparence des services bancaires et le prêt responsable.
  • Ordonnance ECE/228/2019 du 28 février sur les comptes de paiement de base, la procédure de transfert des comptes de paiement et les exigences relatives aux sites Web de comparaison.

Services de paiement

  • Décret-loi royal 19/2018 du 23 novembre sur les services de paiement et autres mesures financières urgentes.
  • Ordonnance EHA/1608/2010 du 14 juin 2010 sur la transparence des conditions et des exigences d'information applicables aux services de paiement.
  • Règlement (UE) 260/2012 du Parlement européen et du Conseil du 14 mars fixant des exigences techniques et commerciales pour les virements et les prélèvements en euros et modifiant le règlement (CE) 924/2009.

Services d'investissement

  • Décret législatif royal 4/2015, du 23 octobre, approuvant le texte révisé de la loi sur le marché des valeurs mobilières.
  • Décret royal 217/2008 du 15 février du ministère de l'économie et des finances sur le régime juridique des sociétés de services d'investissement et autres entités fournissant des services d'investissement et modifiant partiellement le règlement de la circulaire 7/2011 du 12 décembre 2011 de la Commission nationale du marché des valeurs sur les prospectus et le contenu des contrats types.
  • Ordonnance ECC/2316/2015 du 4 novembre 2015 relatif aux obligations d'information et à la classification des produits financiers.

Service clientèle

  • Loi 44/2002 du 22 novembre 2002 sur les mesures de réforme du système financier, modifiée par la loi 2/2011 du 4 mars 2011 sur l'économie durable.
  • Ordonnance ECO/734/2004 du 11 mars, sur les départements et services de service à la clientèle et le médiateur des institutions financières.
  • Ordonnance ECC/2502/2012 du 16 novembre réglementant la procédure de dépôt de réclamations auprès des services de réclamations de la Banque d'Espagne, de la Commission nationale du marché des valeurs et de la Direction générale des assurances et des pensions.